Para la BigTech, esto es un potencial escenario de transformación para los actuales espacios de atención físicos, orientada a la creación centros de distribución y puntos de venta que ofrezcan experiencias de calidad, integradas a “Omicanales” de contacto que, durante los próximos 5 años presentará un aumento del 90% , representando el 75% del incremento de los ingresos totales de la organización.
Frost & Sullivan, define un “Omnicanal” como “experiencias de cliente de alta calidad, fluidas y sin esfuerzo que ocurren dentro y entre los canales de contacto”, en otras palabras, un Omnicanal permite a un usuario o consumidor encontrar un producto o servicio online, probarlo o testearlo en la tienda, pagarlo por aplicaciones digitales y recibirlo en el domicilio.
En esta línea, Adriana Noreña, Vicepresidenta para Google Hispanoamérica, señala que “el mejor canal es el que mejor funciona para el consumidor y el éxito residirá en el tipo de experiencia que podamos ofrecer”. Entonces, al gran reto que enfrentan las organizaciones, según Marc Vidal, Omnichannel Director de Codere, es “el de construir un sistema y unos procesos que permitan identificar correctamente al consumidor en cada una de sus interacciones con la marca y ofrecer una respuesta acorde a sus necesidades”.
Para enfrentar esto, Antonio Raimondo, Senior Manager Sothern Europe Marketing de Chep Iberia, presenta la Inteligencia Artificial (IA) como una solución, ya que, permite “predecir e identificar qué clientes se interesan por unos determinados productos y servicios, por lo que la marca puede formar a sus asesores comerciales para ofrecer el mejor servicio a partir de esta información. Además, la IA ayuda a personalizar la experiencia en la tienda y a proporcionar una comunicación y atención one-to-one”.
Sin embargo, en palabras de Miguel Ángel Domínguez, Senior CRM & eCommerce Expert de Pernod Ricard, “digitalizar el punto de atención presencial es un proceso complejo, por lo que el Machine Learning ofrecerá nuevas opciones y posibilidades a la hora de comunicarse con el usuario o consumidor y creará una relación mas personalizada con los clientes”, a través de las funcionalidades para la integración de lo online y offline.